Capitulo 2 – Desenvolvendo o relacionamento

            1.2 - Solicitações que nunca devem ser feitas.

 

  1. Não peça para falar na Supervisão, o procedimento não muda, se o atendente não conseguir fazer a solicitação ele mesmo ira procurar a supervisão para ajuda e ele mesmo dará continuidade ao atendimento seguindo a orientação do supervisor. Caso insista com isso com a argumentação de que é um direito seu ou que quer ouvir isso do próprio supervisor, pode acontecer 3 situações
    1. 1 ser direcionado a supervisão como desejado.
    2. 2 ser direcionado por engano a outro setor (geralmente fidelização/cancelamento porque ficam “próximos” os ramais de direcionamento e é difícil atendimento e você pode ficar que nem um panaca esperando)
    3. 3 Voltar para URA.

 

Obs: Raramente a opção 1 é adotada, nossos supervisores tem mais o que fazer do que repetir o que já dissemos.

 

  1. Se quer falar de seus problemas ligue 102 e peça numero CVV local, nos só precisamos saber do que esta  acontecendo com a linha no momento.

 

  1. A única hora que precisamos de uma explicação do ocorrido é se tratando de um processo POMB, PASA, PACC, PASC* e mesmo assim só um breve relato não a sua vida toda.

 

Obs: os processos geralmente são longos porque eles sim contam a historia do que esta acontecendo, portando não precisamos ter que ouvir a historia já teremos quer ler e tenha paciência, como já disse eles longos e temos de ler ele todo para passar a resposta, que provavelmente será aguardar mais 3 dias.

 

Obs 2: Isso não é porque a gente chato ou a empresa não presta é como se tratando de um processo é feita uma cuidadosa analise conforme o solicitado.

 

*POMB: processo do ombusdman, PASA: processo da anatel, PACC: processo por carta, PASC: processo em loja ou no atendimento mesmo.

 

  1. Se o operador perguntar se possui o numero de protocolo não dizer “já tenho uns 15 qual você quer?” (ou iniciar a ligação com essa frase também) a resposta vai ser obvia “o ultimo por favor”. Atitudes assim levam a 2 situações:
    1. 1 - aguardo de mais 24, 48 ou 72 horas
    2. 2 – um novo protocolo

 

Obs: caso seja a 2ª situação tente pegar 2 números  porque quando juntar 20 protocolos você ganha um premio.

 

Premio: Um protocolo grátis, só que esse é de processo, caso você não tenha um.

 

  1. Não importa quantas vezes já ligou ou quantos protocolos você possui, sempre passe as informações que o atendente solicitar elas são necessárias para o atendimento, porque se já tivéssemos essas informações não precisaria do cliente ligar para avisar/reclamar do problema seria nós que ligaríamos para informa-lo (sonho de todo mundo, quem sabe um dia), concluindo não temos bolas de cristal e sim computadores (são lentos e tem falhas mas é o que temos).

 

  1. Não diga de forma alguma que você paga nosso salário, ainda mais se tiver conta atrasada, parcelamento, ou linha econômica, isso é a mais pura mentira “indiretamente” a gente ganha nosso salário só pelo fato de você ligar no 10315.

 

  1. Seja sempre bonzinho e calmo com seu atendente logo na primeira ligação e em todas as outras, assim você conseguira tudo o que quiser sem ter que ligar de novo e de novo e de novo ate se tocar disso.

 

2.2 - Ameaças, Intimidações e Questionamentos 

 

  1. Se você já pensa em ir no PROCON, ANATEL ou ligar no OMBUSDMAN, já o faça porque assim é uma ligação a menos que teremos de atender, mesmo porque você não vai gostar dos procedimentos e acabará fazendo isso mesmo e outra nos não temos medo desses locais, então usar isso como ameaça não muda nada o procedimento.

 

Obs: O mesmo serve se você já foi ou ligou num desses lugares, já que começo lá termine lá também.

 

  1. Se você não tem 100% de certeza sobre o cancelar realmente o serviço ao qual está reclamando, não use como ameaça, isso gera um tempo na musica (as vezes ou melhor na maioria das vezes demorada) e logo depois a seguinte frase “senhor(a) fulano o(a) atendente da central de cancelamento/fidelização dará continuidade ao atendimento.

 

Obs: Também não temos medo de cancelamento, isso é a melhor coisa que se pode dizer a um atendente.

 

  1. Jamais questione os procedimentos, prazos ou principalmente a capacidade do atendente de fazer a solicitação e ameaçar fazer reclamação do mesmo e pegar nome completo e RE (item 4 cap. 1) isso é comprar briga feia com direito as resoluções da ANATEL como resposta, então esteja preparado.

 

  1. Aviso: lembre-se de uma única coisa ao irritar, ameaçar, xingar um atendente, NOS temos acesso a todos os seus dados: nome, CPF, endereço, cor da cueca/calcinha, portando seja gentil. Nossas pesquisa indicam um aumento de 1000% nos casos de seqüestro no estado de São Paulo por causas “desconhecidas” (ta sei, vê se esses ai já ligaram no 10315)

 

  1. Por incrível que pareça tivemos também um índice de aumento de 930% na demanda de pedidos de produtos.